パンデミックでクレジットカード所有者の満足度が低下、調査で判明

J.D. パワーの新たな調査で、消費者は新型コロナウイルス感染症流行下でクレジットカード発行会社から受けたサポートに満足していないことが判明した。

最新のJ.D.パワー米国クレジットカード満足度調査によると、パンデミックと経済的不確実性が続く中、人々は現在、クレジットカードを発行する企業に対する信頼を失っている。

当然のことながら、新型コロナウイルス感染症により経済的影響を受けたカード所有者は、経済的影響を受けていないカード所有者に比べてカード発行会社に対する満足度が低いと報告しています。銀行はパンデミックが続く中で苦境に立たされているカード所有者に対し、さまざまな経済的救済策やその他の特典を提供してきたが、今回の新たな報告書はそれだけでは十分ではない可能性を示している。

重要なポイント

• クレジットカードの全体的な顧客満足度はパンデミック中に低下しましたが、パンデミック前の高い顧客満足度スコアのおかげで、現在のスコアは依然として2019年の平均評価よりも高くなっています。調査は段階的に完了し、パンデミックが発生する前にいくつかの調査が完了していました。
• カード発行会社とのコミュニケーションが遅れている: 過去 1 年間にカード発行会社から積極的に連絡を受けたと回答したカード所有者は 36% のみであったのに対し、住宅ローン顧客では 60%、リテール バンキング顧客では 48% でした。
• J.D. パワーは、いくつかの金融サービス (銀行や住宅ローンなど) にわたる顧客満足度を追跡していますが、クレジット カード発行会社は現在、あまり好意的ではないと見られている唯一のセグメントです。
• 暗い感情の変化にもかかわらず、クレジット カード所有者の 89% は、現在のカードが自分のニーズを満たしており、発行会社を切り替えるつもりはないと答えています。

この年次調査では、インタラクション、クレジット カード利用規約、コミュニケーション、特典とサービス、特典、重要な瞬間の 6 つの分野でクレジット カード顧客満足度を測定しています。 2020 年の調査には、2019 年 9 月から 2020 年 6 月まで 4 回に分けて収集された 29,106 人のカード所有者からのアンケート回答が含まれています。J.D. パワーは顧客の回答を組み合わせて、各カード発行会社の全体的な満足度を表す数値スコア (1,000 点満点) を作成しています。

3月にパンデミックが米国を襲う前、クレジットカードの顧客満足度評価は記録を更新する勢いだった。 J.D. パワーは、特に 5 月に肯定的な調査回答が急激に減少していることに気づき始めました。経済的に苦しむクレジットカード所有者に加え、パンデミック中に経済的に安定している人々の満足度も大幅に低下した。

J.D.パワーの銀行・決済インテリジェンス担当ディレクター、ジョン・カベル氏はザ・バランスへの電子メールの中で、富裕層の顧客はより多くのカードを使用し、月々のカード利用額も増える傾向にあると述べた。パンデミックによって経済的に影響を受けた人は、個人の財務状況の変化により、発行者とやり取りする可能性が高くなります。ここ数か月間、こうした露出度の高い顧客は、満足度、信頼、ブランドに対する意見の変化を反映する可能性が高くなります。

アメリカン・エキスプレス、首位の座から転落

今年、全米カード発行会社の中で最も顧客満足度が高かったのはAmerican Express（838、2019年から変わらず）で、次いでDiscover（837、2019年の842から低下）となった。バンク・オブ・アメリカは812点で3位となり、昨年の798点から上昇し表彰台に上がっている。全国のカード発行会社の平均顧客満足度スコアは 810 です。

地域銀行が地域発行体ランキングでトップに

地方銀行の中で、リージョンズ銀行はカード所有者から最も好意的に見られており、2020 年のリストでは 816 点でトップとなりました。BBandT と PNC 銀行は 815 点で同率 2 位でした。参考までに、地方銀行の平均顧客満足度スコアは 813 です。 。

クレジットカード発行会社の次のステップ

パンデミックとその経済混乱の終息はまだ見えていないため、特に長期的に忠実な顧客ベースを維持したい場合、クレジットカード発行会社は消費者の信頼を回復することが重要です。

J.D. パワーズ・カベル氏によると、この不安な時期を乗り越えるためにカード発行会社が消費者を助けるためにできることは 3 つあります。それは、消費者が最も関心のあるトピック (金利、与信限度額、福利厚生) について迅速かつ頻繁にコミュニケーションすること、消費者の支出パターンに適応すること、デジタル通信オプションを改善して、消費者が問題を迅速に解決できるようにします。

米国公益調査グループ（US PIRG）などの消費者擁護団体も、カード発行会社に対し、消費者の経済的幸福のために積極的に取り組むよう求めている。

パンデミックが最初に始まったとき、規制当局は銀行に対し、苦境にある消費者と緊密に連携するよう勧告したが、追加の支援は義務ではない。 3月1日以降、消費者金融保護局（CFPB）に提出されたクレジットカードに関する苦情は大幅に増加しており、銀行がやるべきことがさらにあることを示している。

銀行は全員と協力していると言っているが、CFPBが受け取った苦情の数からするとそうではないようだと、米国PIRGの連邦消費者プログラム担当シニアディレクターのエド・ミアズウィンスキー氏がバランス紙の電話インタビューで語った。パンデミック中、苦情件数が毎月記録を樹立していることがわかりました。クレジットカードに関する苦情は、信用報告書、金融機関、債権回収者に関する苦情のすぐ後ろに位置し、主要な件数となっています。人々は不幸です。

注記

パンデミックの影響でクレジット カードでの支払いが困難な場合は、カード発行会社にお問い合わせください。ザ・バランスは、多くの大手銀行が支払いの繰り延べや延滞手数料の免除などの救済オプションを依然として宣伝していることを発見した。今年初めに支援を受けた場合でも、財政支援が受けられる場合があります。助けが必要な場合は、尋ねても問題ありません。